O que é omnichannel e qual a sua importância para o e-commerce?

  27/Abr

Nós já apresentamos aqui diversas vantagens e dados que mostram que criar um e-commerce é o melhor investimento que você pode fazer para alavancar as vendas de seu negócio. No post de hoje, você vai conhecer uma importante estratégia que deve ser considerada na hora de desenvolver a sua loja virtual: o omnichannel.


Mas o que é omnichannel?

É a convergência entre todos os canais de venda que uma empresa pode oferecer ao seu cliente, online e offline, a fim de proporcioná-lo a melhor experiência de compra. O consumidor deixa de fazer a distinção entre loja física e loja virtual. Essa é uma das principais tendências no mercado de e-commerce atualmente. É um conceito que surgiu como forma de acompanhar o comportamento de compra do consumidor atual.


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Experiência completa

Oferecer um atendimento mais exclusivo  e diferenciado já não é novidade para o cliente. Este, que por sua vez está cada vez mais exigente, tende a valorizar marcas que o atendem de forma ainda mais completa e ao mesmo tempo prática. Todo o foco de sua empresa então  deve ser voltado para esse comprador que irá encontrar à sua disposição diversos dispositivos (internet, televisão, rádio, mala direta, catálogo, por exemplo), para experimentar durante o seu processo de compra. Embora esse conceito já aconteça e seja bem conhecido nos Estados Unidos e na Europa, pode-se dizer que o omnichannel é ainda um pouco “recente” em nosso mercado comercial.

Como funciona na prática?

- Primeiro passo é conhecer o seu cliente. Busque o máximo de informações para conhecer o comportamento e hábitos de compra de seu público alvo. Esses dados serão valiosos para que você ofereça exatamente o que ele está buscando.

-  Em seguida, para aplicar a estratégia do omnichannel em sua empresa, você deve começar a integrar as áreas. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física.

- O processo logístico de sua empresa deve estar integrado aos seus sistemas tecnológicos a fim de evitar complicações. Assim como, oferecer todo o suporte para resolver os problemas do seu consumidor,  independentemente da origem: podendo ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

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- Crie um sistema de gestão que garanta uma sinergia de todas as informações de seu negócio permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas.

- As áreas administrativa e financeira também devem estar preparadas para atuar nas movimentações entre as lojas.

- Disponha de um núcleo de suprimentos bem ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a sua cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.

- Alinhado a tudo isso, faça um plano de estratégias de marketing digital eficiente que irão  entreter, educar e influenciar o seu comprador.

-  Qualifique os funcionários de sua loja para que eles estejam bem informados e atualizados sobre cada mercadoria e os processos de produção.

- Invista na implementação de softwares e plataformas digitais que irão te atender suas novas estratégias de comunicação.

Um exemplo que resume tudo isso é quando uma pessoa vai até uma loja física e consulta o aplicativo de sua marca para confirmar se tem o produto que deseja na loja online. Confirmado, esse cliente pode fechar a compra diretamente com o vendedor da loja e pedir para entregar o produto em casa. Outra situação é quando a empresa disponibiliza cupons virtuais e a pessoa apresenta na loja física para obter descontos. Todo o processo está interligado.


Quais são os benefícios?

O empreendedor que investe em omnichannel percebe, a médio e longo prazo, o impacto dessa estratégia em diversos aspectos do seu negócio.

Maior visibilidade da marca e imagem do seu negócio;

Engajamento social, rede de contatos;

Informações sobre o perfil do consumidor e feedback em tempo real;

Análise de movimentação de clientes na loja;

Gestão e análise de estoque integrados;

Nível de satisfação e fidelização de clientes.


Os benefícios são vários e, ao analisar os resultados da loja sua loja como um todo, é possível ajustar melhor pontos que funcionam bem e pontos que precisam ser ajustados ou melhor trabalhados.

 

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